净推荐值(NPS):用户忠诚度测量的基本原理及方法

作为互联网行业的用户体验从业者,我们都或多或少会接触一些衡量用户与产品或服务之间关系的指标,常见的指标如活跃度、留存率、用户满意度等。近几年,NPS(NetPromoterScore净推荐值)在国内流行起来,越来越多的行业及企业开始使用NPS指标作为衡量用户口碑的工具,如通信服务行业的中国移动、金融保险行业的中国平安、互联网行业的天猫和腾讯、家电企业海信等。中国平安从2013年开始引入NPS评价指标,并在2016年8月首次对外发布了公司NPS的相关数据,平安集团经过两年多的NPS建设及实施,不断推进用户口碑的显著改善和各项业务指标数据的良性增长。NPS被越来越多的国内企业接受和使用,根本上