2020年中国智能客服行业研究报告 36Kr 2020.11 39页.pdf

智能客服是在各类技术赋能下,通过客服机器人协助 人工进行会话、质检、业务处理,从而释放人力成本、 提高响应效率的客户服务形式。而技术的深入发展, 将持续拓宽智能客服服务场景与职能边界,使客服功 能不仅仅局限于客户服务,更多地向运营管理、营销 等环节延伸。