ITILv3 服务运营篇

ITILV3服务运营卷包含了在服务运营管理方面的实践。它对如何达到服务支持和交付的效果和效率,以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。战略目标最终需要通过服务运营来实现,因此,它是一种非常重要的能力。它对如何在设计、规模和服务水平变化的情况下,如何保持服务运营稳定性提供指导。服务运营有两种主要的控制:被动的和主动的。该卷从组织详细的流程指南、方法和工具使用上描述了这两种控制。1.事件管理流程2.事故管理流程3.服务请求流程4.问题管理流程5.访问管理流程1.服务台2.技术管理3.运营管理4.应用管理1.事件管理2.事故管理3.需求实现4.问题管理5.访问管理6.事件管理事件(Event)可被定