论文研究客户满意度转换成本和客户忠诚度:移动电信服务的实证研究

上传：joyhua10822 浏览： 16 推荐： 0 文件：PDF 大小：297.65KB 上传时间：2020-07-16 12:10:19 版权申诉

先前的研究提到，客户满意度和转换成本对客户忠诚度起着重要作用。基于实证研究，本研究试图评估转换成本对客户忠诚度的影响，并确定转换成本维度和客户满意度中哪一个对客户忠诚度影响最大；然后研究在客户满意度和客户忠诚度链接之间转换成本的适度影响。为了检验该理论模型，在马达加斯加向所有移动电信提供商的订户进行了300份问卷的自我管理，并退回了273份问卷，其中253份声称有效。然后使用SPSS 20.0和回归方法建立因变量和自变量之间的关系。研究结果表明，转换成本和客户忠诚度之间存在显着的关系，然后是客户满意度和客户忠诚度之间。研究还表明，在转换成本的各个维度中，财务成本对客户忠诚度的影响最

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